e-business, BI, KM y Gestion Documental

Negocio electrónico (e-business)

El e-business (negocio electrónico) es un término general con el que se denomina a la realización de procesos empresariales mediante medios electrónicos.

E-business es el modelo de negocio que implementa una organización,integrando sus sistemas de información internos con los sistemas que relacionan a la empresa con el mundo exterior, aprovechando las plataformas tecnológicas, principalmente Internet, que permiten conectividad digital entre dicha organización y su entorno, según unos estándares de comunicación.

Los propios sistemas de gestión empresarial implementados en la organización (ERP, CRM, SCM, EPM) deben proporcionar posibilidades de comunicación por Internet que habiliten a la organización para la aplicación de un modelo de negocio e-business como complemento a su actividad.

Las organizaciones realizan un proceso continuo de estudio de recursos y herramientas de e-business, gestión del riesgo tecnológico y planificación de acciones concretas, al mismo tiempo que la tecnología continúa evolucionando. Es por ello que es muy compleja la adecuación de las organizaciones al modelo
e-business, ya que el entorno es cambiante.

El modelo e-business puede tener múltiples posibilidades. Cada empresa concreta definirá su propio modelo según sus necesidades, posibilidades y plan de negocio. Con ello delimita dónde se encuentran los procesos clave de sus sistemas de información, qué necesitan del soporte tecnológico para habilitar correctamente las interacciones con el exterior, y así proporcionar a la plataforma ERP, SCM, CRM, EPM su extensión hacia el e-business.

Inteligencia del negocio (BI)

Se denomina business intelligence (inteligencia empresarial o inteligencia de negocios) al conjunto de estrategias, procesos y herramientas tecnológicas orientadas a la creación de conocimiento como base para la toma de decisiones en una organización y a la administración de dicho conocimiento.

El conocimiento generado a partir de las estrategias y herramientas de BI debe permitir acceso en tiempo real para su análisis. Este conocimiento cubre información sobre la situación real de la empresa, su funcionamiento y el ámbito de la propia empresa, como también proporciona información sobre predicciones de acontecimientos futuros.

Estamos diferenciando tres elementos que intervienen en los sistemas de inteligencia del negocio: datos, información y conocimiento.

1) Datos. Los datos se corresponden con elementos primarios de información que, por sí solos, son irrelevantes como apoyo a la toma de decisiones. Forman un conjunto discreto de valores que no dicen nada sobre el porqué de las cosas y no orientan la acción. Los datos pueden provenir de fuentes externas
o internas a la empresa, pudiendo ser de carácter objetivo o subjetivo, o de tipo cualitativo o cuantitativo, etc.

2) Información. La información se puede definir como un conjunto de datos procesados y que tienen un significado (relevancia, propósito y contexto), y que por lo tanto son de utilidad para quien debe tomar decisiones. Los datos se pueden transformar en información añadiéndoles contextualización, categorización,
cálculos, correcciones y acumulación.

3) Conocimiento. Es el conjunto de información utilizada en el proceso de la toma de decisiones. El conocimiento es una mezcla de experiencia, valores, información y habilidades que sirve como marco para la incorporación de nuevas experiencias e información, y es útil para la acción. Se origina y aplica en la mente de los conocedores. En las organizaciones con frecuencia no solo se encuentra dentro de documentos o almacenes de datos, sino también en rutinas organizativas, procesos, prácticas y normas. Para que la información se convierta en conocimiento es necesario realizar acciones, como comparación con otros elementos, pronóstico de efectos y búsqueda de relaciones, razonamientos comunes con otros
portadores de conocimiento.

Los sistemas BI combinan necesariamente los siguientes componentes:
• grupos de trabajo (es decir, personas),
• procesos y
• tecnología.

Elementos y características de una solución software BI

Una solución BI combina distintos sistemas informáticos, que describimos en líneas generales:

1) Servidores de base de datos relacionales. Las bases de datos relacionales representan, conceptualmente, la realidad basada en la representación de esta mediante su abstracción en entidades y relaciones. El ERP interactúa con la base de datos relacional completando todos los datos a partir de los flujos de trabajo. Las bases de datos relacionales aportan el primer nivel de obtención de datos a partir del cual podemos crear información y conocimiento mediante el resto de herramientas que vamos a ir revisando.

2) Reporting. Los informes son usados para generar reportes estáticos altamente personalizados destinados a ser distribuidos a muchos destinatarios. La generación de informes se reduce a la definición de vistas en la base de datos.

3) OLTP (on-line transactional processing). Es un tipo de proceso especialmente rápido en el que las solicitudes de los usuarios hacia el servidor de base de datos relacional son resueltas de inmediato;   ello implica la concurrencia de un mecanismo que permite el procesamiento de varias transacciones a la vez.

4) OLAP (on-line analytical processing). Son herramientas que manejan interrogaciones complejas de bases de datos relacionales, proporcionando un acceso multidimensional a los datos; contienen capacidades elevadas de cálculo y técnicas de indexación especializadas. Permiten a los usuarios fraccionar sus datos planteando consultas sobre diferentes particularidades o dimensiones. Utilizan un servidor intermedio para almacenar los datos multidimensionales precalculados, de forma que la explotación sea rápida.

Su objetivo es dotar de capacidades analíticas a los administradores de negocios.

Los sistemas OLAP tienen muchas ventajas que los hacen herramientas atractivas para BI, pero existen innegables inconvenientes. El interfaz de usuario es considerablemente sencillo, pero ello supone más dificultad en la creación. La definición de medidas, dimensiones y jerarquías, así como la creación del cubo
y la propia herramienta OLAP a utilizar, requieren conocer profundamente los procesos y estructuras empresariales.

5) Cuadro de mando integral o estratégico (balanced scorecard). Este modelo parte de que la estrategia de la empresa es el punto de referencia para todo proceso de gestión interno. Partiendo de la estrategia, los diferentes niveles de dirección y gestión de la organización disponen de una visión de la estrategia de la empresa traducida en un conjunto de objetivos, iniciativas de actuación e indicadores financieros y no financieros de evolución tangibles.

El cuadro de mando integral relaciona:
• Los indicadores externos para accionistas y clientes, y los indicadores internos
de los procesos críticos (negocios, innovación, formación y crecimiento).
• Los indicadores de resultados y los correspondientes a esfuerzos futuros.
• Medidas objetivas y cuantificables, y medidas subjetivas inductoras de resultados.
Los objetivos estratégicos se asocian mediante relaciones causa-efecto y se organizan en cuatro áreas o perspectivas:
• financiera,
• cliente,
• procesos e
• innovación y formación.

El cuadro de mando integral es una herramienta que permite organizar los objetivos de las diferentes áreas o unidades con la estrategia de la empresa y seguir su evolución.

6) Data marts. Repositorios personalizados en función del análisis de datos de interés para un grupo específico de trabajadores o área de la empresa.

7) Data mining (minería de datos). Son herramientas de extracción de conocimiento útil, a partir de la información contenida en las bases de datos de cualquier empresa. El objetivo que se persigue es descubrir patrones ocultos, tendencias y correlaciones, y presentar esta información de forma sencilla y accesible a los usuarios finales, para solucionar, prever y simular problemas del negocio. El data mining utiliza algoritmos de procesado de datos detallados complejos que permiten encontrar información clave sobre los hábitos de los clientes, hacer pronósticos sobre la evolución de la empresa y del mercado, segmentar y clasificar clientes y asociar grupos y patrones; todo ello a partir de bases de datos relacionales, como
las que utilizan los sistemas OLTP, o bien a partir de las mismas bases de datos utilizadas para BI.

Para realizar análisis y predicciones completos se adquieren recursos públicoso privados, bases de datos externas, con datos legales, demográficos y geográficos.

8) Data warehouse. Es una gran colección de datos que recoge información de múltiples sistemas fuentes o sistemas operacionales dispersos, y cuyo objetivo se centra en la toma de decisiones, es decir, en el análisis de la información.

9) Executive information systems (EIS). Sistemas de información ejecutiva.

10) Decision support systems (DSS). Sistemas de apoyo a la toma de decisiones.

Gestión del conocimiento (KM)

Un sistema de gestión del conocimiento (KM) es el conjunto de políticas, estructuras organizativas, procedimientos, aplicaciones y tecnologías que identifican, distribuyen y dan uso al conocimiento y al capital
intelectual, generado dentro y fuera de la organización. El KM mejora la efectividad en la toma de decisiones.

Características de una solución KM

Alguno de los elementos necesarios con que debería contar una solución de gestión del conocimiento son:
1) Generación de almacenes de conocimiento sobre sistemas simples o complejos:
• Bibliotecas digitales
• Bases de datos
• Sistemas expertos. Las bases de conocimiento están relacionadas con la inteligencia artificial.
• Aplicaciones de trabajo colaborativo (groupware)
• Minería de datos (data mining)
• Árboles de conocimiento o gestión de competencias
• Sistemas de aprendizaje
• Sistemas de apoyo a la toma de decisiones
• Internet/intranet
• Bases documentales
• Software

2) Acceso rápido a esos almacenes, sea de manera pública o bien, mediante restricciones departamentales.

3) Fomentar su difusión y enriquecimiento mediante la participación de todos los implicados.
La función principal de un sistema de gestión de conocimiento es la generación de un repositorio de conocimiento de muy diversa índole. Destacan su portabilidad y capacidad de reutilización, al constituirse como marco de referencia para poder gestionar el conocimiento generado.

Cualquier sistema de gestión del conocimiento cuenta con dos ámbitos de
actuación diferentes:
1) Desde el punto de vista del usuario final. Consultando los datos incluidos en el repositorio de conocimiento, reutilizándolos y generando propuestas o sugerencias, o bien solicitando mayor información, lo que proporciona aún mayor conocimiento.
2) Desde el punto de vista del administrador del sistema. Se encargaría de asegurar la recopilación necesaria del conocimiento desde las fuentes seleccionadas, estableciendo las reglas y habilitando los mecanismos de captura y transmisión.

Divergencia BI-KM

Business intelligence (BI) se diferencia de la gestión del conocimiento (KM) en que ofrece una aproximación más estructurada a la toma de decisiones, orientada  a problemas determinados y dirigida a la integración y análisis de información de áreas de negocio concretas. La gestión del conocimiento está
orientada a contenidos y procesos.
La diferencia principal es que KM es una estrategia integral donde la tecnología es realmente una herramienta supeditada a la estrategia y se exige la colaboración de personas e integración de distintas fuentes de información, mientras que BI está en muchos aspectos fuertemente definida por la tecnología
disponible.

Gestión documental

Se entiende por sistema de gestión documental la estructura conceptual, los procedimientos, las tecnologías y las prácticas usadas por una organización y otras entidades externas a la organización para lo siguiente:
administrar el flujo de documentos digitales de todo tipo en la organización; evitar duplicidades de documentos y el manejo automático de versiones de documentos; permitir la recuperación de información desde dichos documentos; determinar el tiempo que los documentos deben almacenarse y asegurar la conservación indefinida de los documentos más valiosos, aplicando sobre el sistema principios de racionalización, control de la producción documental y compartición de recursos.

Características de una solución de gestión documental

Los sistemas de gestión documental permiten generar una estructura de documentos que reside en un repositorio documental centralizado y accesible para todos los usuarios y según unas políticas de seguridad.
La estructura clásica de los sistemas de gestión documental incluye cinco elementos principales:
1) un modelo de registro estructurado en diferentes campos de tamaño variable,
2) la inversión de términos que conduce a la creación de un fichero invertido,
3) uno o más diccionarios que controlan la indexación
4) un sistema de recuperación basado en el álgebra de Boole para realizar operaciones lógicas con conjuntos de documentos, y
5) un sistema complementario de recuperación de cadenas de caracteres basado en comparaciones, truncamientos, proximidad, etc.
No posee propiedades repetitivas, como un documento de oficina, sino que su estructura es intensamente
variable de un documento a otro. Para su recuperación no basta con registrar datos como el autor, el destinatario y la fecha de creación. Debe representarse también la información y el conocimiento que pueda contener ese documento.
En cambio, los sistemas documentales proporcionan las herramientas para ello:
• registros que admiten campos de gran extensión,
• recuperación del documento por cualquier palabra que forma parte de su descripción,
• edición e impresión del fichero invertido y de los diversos diccionarios, etc.

Sin estos elementos mínimos es imposible controlar un fondo documental de tipo cognitivo. En realidad, los usuarios de un sistema de información documental detectan una necesidad de información, expresada de forma borrosa, que el sistema habrá de traducir a una expresión de búsqueda precisa mediante términos de indización. El motor de recuperación del sistema deberá ejecutar entonces una función de concordancia con el fin de determinar el conjunto de documentos pertinentes a esa necesidad de información.
Los sistemas de gestión documental extienden sus procesos en Internet, es decir, permiten que las personas externas a la organización, bien sean clientes, proveedores, o socios, participen en los procesos a través de la Red. Podrán ver una factura, consultar un albarán o hacer un pedido, lo que implica la necesidad de extremar los requisitos de seguridad, la incorporación de la firma electrónica y un marco legal que dé protección a esta nueva forma de entender los procesos de negocio.

CRM (customer relationship management)

Uno de los objetivos de las empresas, en los últimos años, es que un cliente perciba que es valorado de forma especial y tratado de forma individualizada por parte de una empresa, así como poner a su disposición los productos y servicios que cada uno de ellos requiere. Como respuesta a este objetivo innovador, nació, originalmente en el mundo tecnológico, el concepto de CRM (customer relationship management). La razón de que los sistemas y el propio concepto CRM se crearan desde el entorno tecnológico es evidente: surgió la oportunidad de dar una respuesta mediante tecnología a los requerimientos de las técnicas de marketing orientadas al cliente. Se necesitaba desarrollar herramientas que posibilitaran ese nuevo tipo de interacción con los clientes, que permitieran un aprendizaje constante de sus preferencias y comportamientos.

Los sistemas CRM aportan la tecnología para la implantación de un modelo organizativo de gestión empresarial que integre las funciones administrativas/financieras, logística, producción y gestión de los recursos humanos, situando al cliente en la posición central, de forma que los procesos de la empresa se orienten a él.

La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas herramientas tales como Clientes Potenciales, Oportunidades de Venta, y establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la organización o empresa.CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

El CRM combina un conjunto de metodologías, software e infraestructuras de sistemas y comunicaciones. Los sistemas CRM buscan optimizar los ingresos y el beneficio de cara al cliente, así como su satisfacción. La idea es conseguir que, gracias a esa mayor atención y sensibilidad hacia las necesidades de los clientes, estos se conviertan en fieles de nuestra oferta y se sientan más satisfechos. De tal modo que prefieran
nuestros productos y servicios frente a otras opciones del mercado, dando con todo ello un mayor margen de beneficio a nuestra empresa.

Características de una solución CRM

Las funcionalidades principales que debe contener una solución CRM se clasifican en operacionales y analíticas: las operacionales, desde la visión de mejorar la operativa diaria, y las analíticas realizando un mejor análisis de los datos disponibles.

CRM operacional

Es la parte más técnica. Abarca desde la identificación de clientes potenciales hasta la obtención de una respuesta, e incluye el servicio proporcionado al adquirir un producto.

1) Automatización de la fuerza de ventas. 

 La automatización de algunas tareas de la fuerza de ventas es el núcleo más importante de un sistema CRM.
Por lo general, realiza las siguientes actividades:
a) Organizar y proporcionar información del mercado y de la competencia a los agentes de ventas.
b) Coordinar actividades de trabajo del equipo comercial.
c) Organizar y proporcionar información de los productos a los agentes: características, disponibilidades, precios...
d) Organizar y proporcionar la información de los clientes a los agentes de ventas.
e) Proveedor al equipo comercial de informes actualizados del estado y posición de sus operaciones.
f) Permitir la evaluación del rendimiento de ofertas, campañas, productos, zonas, agentes, etc.
g) Automatización de tareas de rutina.

2)Automatización de marketing. 

La empresa podrá planificar, ejecutar y mejorar
en tiempo real las actividades relacionadas con el marketing, realizando
campañas más efectivas a un coste menor.
Realiza las siguientes actividades:
a) Construcción y gestión de campañas de marketing
b) Medición de operaciones ganadas/perdidas
c) Oportunidades de venta
d) Información de la competencia
e) Distribución de publicaciones y folletos

3)Help desk y gestión de las áreas de soporte.

 Gestión y solución de incidencias: aplicaciones para prestar servicio técnico a los clientes a la hora deresolver las dificultades con el funcionamiento del producto adquirido.

4) Gestión de servicio al cliente. 

Gestiona las funciones del servicio al clientede carácter más técnico, ya sea dentro o fuera de la propia empresa.

5) Call center

6) Gestión de incentivos

7) Gestión de relaciones con socios

a) Gestión de contratos y niveles de servicio
b) Gestión de casos e interacciones

8) Gestión de calidad

9) Métricas CRM.

 Es un conjunto de mediciones de variables de negocio tales como satisfacción de clientes y tiempo de entrega.

CRM analítico

Analiza toda la información proporcionada por el CRM operacional para comprender mejor el comportamiento de los clientes. Permite diseñar estrategias de marketing y predicción de ventas. Utiliza técnicas de minería de datos.
Además de las funciones de gestión, se exige la integración del sistema CRM con diferentes tecnologías de comunicación para habilitar la coordinación de los distintos canales de comunicación con el cliente: sistemas avanzados de telefonía, correo electrónico, servicios web, Internet, sistemas de reconocimiento de voz, etc.

Proveedores de sistemas CRM

En el Cuadrante Mágico de Gartner, publicado en abril del 2010, vemos cómo se sitúan en el mercado los proveedores de sistemas CRM para las interacciones de los servicios al cliente.

El Cuadrante Mágico

Es una representación gráfica del mercado por un período específico de tiempo. Describe los análisis de Gartner acerca de cómo ciertos fabricantes se miden con los criterios para ese mercado, tal y como son definidos por el autor. Este no respalda a ningún fabricante, producto o servicio descrito en el gráfico y no recomienda a los usuarios de tecnología elegir solo a aquellos fabricantes situados en el cuadrante "Líderes". El Cuadrante Mágico está desarrollado solamente como herramienta de investigación y no quiere decir que
sea una guía de acción específica. Gartner niega toda garantía, expresa o implícita, con respecto a su investigación, incluyendo cualquier garantía de comercialización para un propósito específico.
Otros recursos y sistemas relacionados con un sistema CRM complementan las funciones propias del CRM y permiten agilidad. Algunos de estos recursos son sistemas en sí mismos que se detallan en siguientes apartados de este módulo didáctico, ya que no solo complementan a los sistemas CRM, sino a todos los
sistemas de gestión empresarial:
• Los sistemas que ya conocemos como ERP, EPM, SCM.
• Los sistemas que estudiaremos en los siguientes apartados del módulo:
– e-business: realización de transacciones de negocio de forma electrónica
– BI: inteligencia de negocio
– KM: sistemas de gestión del conocimiento
– Gestión documental

Implantación del CRM

El concepto CRM es sencillo y sus objetivos fáciles de entender, pero su implantación en una empresa es muy compleja, pues toda estrategia de implantación de CRM debe basarse en un cambio radical de la orientación estratégica de la compañía.
No se trata de implantar una nueva tecnología ni unas herramientas analíticas determinadas, ni siquiera de crear un departamento de la empresa dedicado a la relación con los clientes. El éxito de la implantación de una solución tecnológica CRM viene dado por la decisión acertada que se tenga al seleccionar la herramienta y la empresa implantadora, pero la mayor parte del éxito o fracaso del proyecto vendrá de la capacidad de ajustar la cultura organizacional a una nueva visión centrada en el cliente y al soporte que esta visión tenga por parte de dirección de la empresa.
Implantar un sistema CRM concierne a todos los trabajadores de la compañía. Todo el personal de la compañía debe ser una potencial fuente de entrada de información procedente del cliente. Todo el mundo tiene que entender que el activo más importante de la empresa es, precisamente, su base de clientes y
la información que sobre estos y sus necesidades es capaz de recopila
Existen dos principales alternativas para implantar un sistema de gestión de
relaciones con el cliente:
1) CRM  como extensión  de  un  sistema  ERP. Como vimos en el módulo
anterior, a un sistema ERP podemos añadir funcionalidades para realizar las
funcionalidades de la gestión de las relaciones con el cliente.
2) CRM específico. Es la implantación de un sistema especializado y exclusivo
de CRM.

Gestion de la cadena de suministros

Las compañías están obligadas a buscar constantemente el mejor servicio a sus clientes con el mínimo coste. Al mencionar "el mejor servicio al cliente" estamos incluyendo la necesidad de mejorar los productos ofrecidos a los clientes y adecuarlos a sus necesidades reales.

Los elementos que intervienen en mayor o menor medida en el proceso de mejora mencionado son:
1) los elementos físicos, tanto infraestructura como productos,
2) la tecnología,
3) los procesos de negocio,
4) las personas,
5) el diseño de la organización y
6) los mercados.

Una gestión óptima de las interrelaciones entre los elementos anteriores proporciona ventajas competitivas, reduciendo costes y favoreciendo los ingresos de la compañía.

SCM se podria definir como un conjunto de métodos y herramientas que facilitan gestionar los flujos físicos, administrativos y de la información dentro y fuera de un ente económico.

Suelen confundirse, tratarse indistintamente o de forma alterada, los términos logística y SCM.

La logística es parte de la gestión de la cadena de suministro. La misión fundamental de la logística empresarial es colocar los productos adecuados en el lugar adecuado, en el momento preciso y en las condiciones deseadas, contribuyendo lo máximo posible a la rentabilidad de la organización.

La cadena de suministros

La cadena de suministro es una serie de procesos de intercambio o flujo de materiales y de información que se establece, tanto dentro de cada organización o empresa como fuera de ella, con sus respectivos proveedores y clientes.
La fabricación del producto comienza con la compra de materias primas y se transforma mediante los sistemas de producción hasta distribuirlos a los clientes.
También existe un flujo en dirección inversa, del comprador al vendedor.

Las principales conexiones de esta red son: proveedores, fabricantes, distribuidores, vendedores y clientes.

1)  Proveedores: están al inicio de la cadena de suministro. Es la parte del suministro que responde a cómo y dónde se obtienen las materias primas para la fabricación de los productos terminados.
2) Producción: es la conversión de la materia prima en productos finales dentro de la empresa.
3) Distribución: hay que hacer llegar los productos finales al consumidor a través de la red de almacenes, distribuidores y comercios minoristas. En muchas ocasiones, esta etapa se denomina logística.

4) Clientes: el final de la cadena de suministro. El producto llega al consumidor final.

Podemos concluir que la gestión de la cadena de suministro es compleja por el elevado número de empresas que participan en ella. Una gestión eficiente implica integrar a proveedores, centros de producción, almacenes y detallistas.

Evolución de la gestión de la cadena de suministro

A principios de los setenta,la tendencia logística dominante era el just in case (JIC) o 'por si acaso', donde lo mejor para la empresa era tener más de todo (stock). El inventario elevado era la mejor manera de protegerse frente a la incertidumbre. Claro que el problema emergente es que querer tener más de todo engendra más retraso en todo (si se mantiene la capacidad de producción constante), por no hablar de su elevado coste en inmovilizado financiero y el riesgo de convertirse en productos obsoletos en los mercados actuales, donde predomina la volatilidad de los productos a causa de la innovación continua, la emergencia de nuevos diseños y el factor moda.

Más adelante, se desarrolló una nueva tendencia logística, just in time (JIT), 'justo a tiempo'. Esta tendencia implicaba reducir el inventario de materia prima, obra en curso y productos terminados al mínimo imprescindible (stock cero, desperdicio cero). Si el just in case supone sobredimensionar las cosas, el just in time implica austeridad.
La gestión logística adaptativa es la tendencia posterior al just in time cuyo lema subyacente es imitar a los sistemas complejos adaptativos. El énfasis de esta tendencia emergente es que el inventario se establece, dinámicamente, donde y cuando sea necesario. En el enfoque de gestión de logística adaptativa, lo prioritario es que, en tiempo real, el stock esté allí donde se necesite, cuando se necesite y en la cantidad que se necesite para satisfacer la demanda.
La gestión logística adaptativa está alineada con la aparición de los sistemas SCM, que permiten captar y separar la información donde y cuando se necesite y con una logística flexible para gestionar la incertidumbre. Es decir, los sistemas SCM ponen el énfasis en la flexibilidad organizacional, siendo su indicador clave la velocidad y calidad de respuesta.

La tecnología existente para dar respuesta a las necesidades logísticas, además, debe permitir el acceso y el intercambio de información en tiempo real entre las distintas unidades de negocio.
Los sistemas SCM orientan los sistemas de gestión logística de la empresa a captar rápidamente las variaciones del entorno (mercado); deben ser capaces de reconocer patrones de variación (demanda) y de proporcionar información para que la empresa responda más rápidamente que la competencia, de tal manera que una empresa que tenga implantado correctamente un SCM tendrá más posibilidades de sobrevivir que las que no sean capaces de gestionar toda la información a absorber y comprender, permitiendo así responder a las variaciones del entorno.
Cabe destacar que el SCM no es un sistema de información en sí mismo, sino un componente de un modelo de negocio. La  aplicación informática SCM es la herramienta software que permite apoyar al modelo de negocio adoptado por la compañía en el ámbito de la gestión de la cadena de suministro.
la logística y la gestión de la cadena  de suministros están estrechamente relacionadas. Una vez definido el sistema SCM, revisamos ambos conceptos y sus interrelaciones. Este es el resumen:

• El término logística hace referencia a la gestión del flujo de productos desde su origen hasta su destino.
• El término SCM alude a la gestión, en primer lugar, de las múltiples relaciones de negocio entre la red de empresas externas que interactúan con la organización, y, en segundo lugar, la gestión de todas las relaciones entre las distintas áreas funcionales de la propia empresa.

Características de una solución software SCM frente a una
solución ERP

La frontera entre un sistema ERP y un sistema SCM es difícil de delimitar. A continuación, vamos a clarificar las posibles diferencias entre ambos sistemas.

 

Características de una solución SCM

La gestión de la cadena de suministro está compuesta por varios procesos y subprocesos. Existen cinco procesos principales: control y estrategia, planificación, suministro, ejecución y entrega.

La descripción de los procesos principales de la gestión de la cadena de suministros es la siguiente:
1) Control y estrategia. Proceso que permite analizar la información resultante de las acciones realizadas en la cadena de suministro y prever la demanda futura en base a la evolución del negocio.
2) Planificación. Proceso que balancea la demanda y el suministro estableciendo las reglas de negocio para obtener los mejores resultados.
3) Suministro. Proceso para obtener los productos y servicios que responden a la demanda actual o planificada.
4) Ejecución. Proceso que transforma los productos de entrada en los productos terminados según la demanda actual y la planificada.
5) Entrega. Proceso que suministra los productos terminados y servicios a los clientes.

Las aplicaciones del sistema SCM que dan soporte a los cuatro primeros procesos (control, planificación, suministro y ejecución) proporcionan a la empresa:
• generar previsiones de demanda para un producto y para desarrollar planes de abastecimiento y la fabricación de dicho producto;
• ayudar a tomar mejores decisiones operativas, tales como la determinación de la cantidad de un producto específico para la fabricación en un período de tiempo determinado, el establecimiento de los niveles de inventario de materias primas, productos intermedios y productos terminados;
determinar dónde almacenar los productos terminados, y la identificación del transporte para la entrega del producto.
El sistema SCM proporciona los ajustes necesarios en los planes de producción y distribución. La información acerca de los cambios es compartida entre los distintos miembros de la cadena de suministro para que su trabajo se pueda coordinar. Una de las funciones más importantes del sistema SCM es la planificación de la demanda, que determina la cantidad de producto que una empresa necesita producir para satisfacer todas las demandas de sus clientes.

El proceso de distribución es realizado por las aplicaciones del sistema SCM, las cuales se encargan de:
• gestionar el flujo de productos a través de centros de distribución y almacenes
para asegurar que los productos se entreguen en los lugares adecuados de la manera más eficiente;
• realizar el seguimiento del estado físico de las mercancías, la gestión de los materiales, las operaciones de almacén y transporte, y la informaciónfinanciera entre todas las partes.

Beneficios de la implantación de un sistema SCM

Los principales beneficios de una implantación de un sistema SCM son:
• Mejora del servicio al cliente
• Reducción de las ventas perdidas
• Reducción de los costes de mantenimiento
• Reducción de la depreciación del inventario
• Reducción del coste de tratamiento de pedidos urgentes
• Reducción de coste por obsolescencia

Tendencias de futuro del SCM y ERP

Los principales proveedores de ERP han ido incorporando carencias funcionales de sus productos, poniendo algoritmos determinados de automatización para resolver tareas desde el punto de vista de procesos SCM, tanto con desarrollo propio como con adquisiciones de otras compañías que poseían el software o colaboraciones con proveedores SCM; de esta forma, las empresas que requerían soluciones completas han podido optar a soluciones integradas avanzadas.
Los principales proveedores de sistemas avanzados SCM no tienen demasiado margen de maniobra; parece que su estrategia no es entrar en ámbitos ya resueltos por los productos ERP, sino desarrollar funcionalidades cada vez  más complejas.
Los grandes proveedores de software ERP que continúan con su carrera de ampliación funcional y tecnológica, probablemente, absorberán los sistemasSCM avanzados en sus productos.