e-business, BI, KM y Gestion Documental

Negocio electrónico (e-business)

El e-business (negocio electrónico) es un término general con el que se denomina a la realización de procesos empresariales mediante medios electrónicos.

E-business es el modelo de negocio que implementa una organización,integrando sus sistemas de información internos con los sistemas que relacionan a la empresa con el mundo exterior, aprovechando las plataformas tecnológicas, principalmente Internet, que permiten conectividad digital entre dicha organización y su entorno, según unos estándares de comunicación.

Los propios sistemas de gestión empresarial implementados en la organización (ERP, CRM, SCM, EPM) deben proporcionar posibilidades de comunicación por Internet que habiliten a la organización para la aplicación de un modelo de negocio e-business como complemento a su actividad.

Las organizaciones realizan un proceso continuo de estudio de recursos y herramientas de e-business, gestión del riesgo tecnológico y planificación de acciones concretas, al mismo tiempo que la tecnología continúa evolucionando. Es por ello que es muy compleja la adecuación de las organizaciones al modelo
e-business, ya que el entorno es cambiante.

El modelo e-business puede tener múltiples posibilidades. Cada empresa concreta definirá su propio modelo según sus necesidades, posibilidades y plan de negocio. Con ello delimita dónde se encuentran los procesos clave de sus sistemas de información, qué necesitan del soporte tecnológico para habilitar correctamente las interacciones con el exterior, y así proporcionar a la plataforma ERP, SCM, CRM, EPM su extensión hacia el e-business.

Inteligencia del negocio (BI)

Se denomina business intelligence (inteligencia empresarial o inteligencia de negocios) al conjunto de estrategias, procesos y herramientas tecnológicas orientadas a la creación de conocimiento como base para la toma de decisiones en una organización y a la administración de dicho conocimiento.

El conocimiento generado a partir de las estrategias y herramientas de BI debe permitir acceso en tiempo real para su análisis. Este conocimiento cubre información sobre la situación real de la empresa, su funcionamiento y el ámbito de la propia empresa, como también proporciona información sobre predicciones de acontecimientos futuros.

Estamos diferenciando tres elementos que intervienen en los sistemas de inteligencia del negocio: datos, información y conocimiento.

1) Datos. Los datos se corresponden con elementos primarios de información que, por sí solos, son irrelevantes como apoyo a la toma de decisiones. Forman un conjunto discreto de valores que no dicen nada sobre el porqué de las cosas y no orientan la acción. Los datos pueden provenir de fuentes externas
o internas a la empresa, pudiendo ser de carácter objetivo o subjetivo, o de tipo cualitativo o cuantitativo, etc.

2) Información. La información se puede definir como un conjunto de datos procesados y que tienen un significado (relevancia, propósito y contexto), y que por lo tanto son de utilidad para quien debe tomar decisiones. Los datos se pueden transformar en información añadiéndoles contextualización, categorización,
cálculos, correcciones y acumulación.

3) Conocimiento. Es el conjunto de información utilizada en el proceso de la toma de decisiones. El conocimiento es una mezcla de experiencia, valores, información y habilidades que sirve como marco para la incorporación de nuevas experiencias e información, y es útil para la acción. Se origina y aplica en la mente de los conocedores. En las organizaciones con frecuencia no solo se encuentra dentro de documentos o almacenes de datos, sino también en rutinas organizativas, procesos, prácticas y normas. Para que la información se convierta en conocimiento es necesario realizar acciones, como comparación con otros elementos, pronóstico de efectos y búsqueda de relaciones, razonamientos comunes con otros
portadores de conocimiento.

Los sistemas BI combinan necesariamente los siguientes componentes:
• grupos de trabajo (es decir, personas),
• procesos y
• tecnología.

Elementos y características de una solución software BI

Una solución BI combina distintos sistemas informáticos, que describimos en líneas generales:

1) Servidores de base de datos relacionales. Las bases de datos relacionales representan, conceptualmente, la realidad basada en la representación de esta mediante su abstracción en entidades y relaciones. El ERP interactúa con la base de datos relacional completando todos los datos a partir de los flujos de trabajo. Las bases de datos relacionales aportan el primer nivel de obtención de datos a partir del cual podemos crear información y conocimiento mediante el resto de herramientas que vamos a ir revisando.

2) Reporting. Los informes son usados para generar reportes estáticos altamente personalizados destinados a ser distribuidos a muchos destinatarios. La generación de informes se reduce a la definición de vistas en la base de datos.

3) OLTP (on-line transactional processing). Es un tipo de proceso especialmente rápido en el que las solicitudes de los usuarios hacia el servidor de base de datos relacional son resueltas de inmediato;   ello implica la concurrencia de un mecanismo que permite el procesamiento de varias transacciones a la vez.

4) OLAP (on-line analytical processing). Son herramientas que manejan interrogaciones complejas de bases de datos relacionales, proporcionando un acceso multidimensional a los datos; contienen capacidades elevadas de cálculo y técnicas de indexación especializadas. Permiten a los usuarios fraccionar sus datos planteando consultas sobre diferentes particularidades o dimensiones. Utilizan un servidor intermedio para almacenar los datos multidimensionales precalculados, de forma que la explotación sea rápida.

Su objetivo es dotar de capacidades analíticas a los administradores de negocios.

Los sistemas OLAP tienen muchas ventajas que los hacen herramientas atractivas para BI, pero existen innegables inconvenientes. El interfaz de usuario es considerablemente sencillo, pero ello supone más dificultad en la creación. La definición de medidas, dimensiones y jerarquías, así como la creación del cubo
y la propia herramienta OLAP a utilizar, requieren conocer profundamente los procesos y estructuras empresariales.

5) Cuadro de mando integral o estratégico (balanced scorecard). Este modelo parte de que la estrategia de la empresa es el punto de referencia para todo proceso de gestión interno. Partiendo de la estrategia, los diferentes niveles de dirección y gestión de la organización disponen de una visión de la estrategia de la empresa traducida en un conjunto de objetivos, iniciativas de actuación e indicadores financieros y no financieros de evolución tangibles.

El cuadro de mando integral relaciona:
• Los indicadores externos para accionistas y clientes, y los indicadores internos
de los procesos críticos (negocios, innovación, formación y crecimiento).
• Los indicadores de resultados y los correspondientes a esfuerzos futuros.
• Medidas objetivas y cuantificables, y medidas subjetivas inductoras de resultados.
Los objetivos estratégicos se asocian mediante relaciones causa-efecto y se organizan en cuatro áreas o perspectivas:
• financiera,
• cliente,
• procesos e
• innovación y formación.

El cuadro de mando integral es una herramienta que permite organizar los objetivos de las diferentes áreas o unidades con la estrategia de la empresa y seguir su evolución.

6) Data marts. Repositorios personalizados en función del análisis de datos de interés para un grupo específico de trabajadores o área de la empresa.

7) Data mining (minería de datos). Son herramientas de extracción de conocimiento útil, a partir de la información contenida en las bases de datos de cualquier empresa. El objetivo que se persigue es descubrir patrones ocultos, tendencias y correlaciones, y presentar esta información de forma sencilla y accesible a los usuarios finales, para solucionar, prever y simular problemas del negocio. El data mining utiliza algoritmos de procesado de datos detallados complejos que permiten encontrar información clave sobre los hábitos de los clientes, hacer pronósticos sobre la evolución de la empresa y del mercado, segmentar y clasificar clientes y asociar grupos y patrones; todo ello a partir de bases de datos relacionales, como
las que utilizan los sistemas OLTP, o bien a partir de las mismas bases de datos utilizadas para BI.

Para realizar análisis y predicciones completos se adquieren recursos públicoso privados, bases de datos externas, con datos legales, demográficos y geográficos.

8) Data warehouse. Es una gran colección de datos que recoge información de múltiples sistemas fuentes o sistemas operacionales dispersos, y cuyo objetivo se centra en la toma de decisiones, es decir, en el análisis de la información.

9) Executive information systems (EIS). Sistemas de información ejecutiva.

10) Decision support systems (DSS). Sistemas de apoyo a la toma de decisiones.

Gestión del conocimiento (KM)

Un sistema de gestión del conocimiento (KM) es el conjunto de políticas, estructuras organizativas, procedimientos, aplicaciones y tecnologías que identifican, distribuyen y dan uso al conocimiento y al capital
intelectual, generado dentro y fuera de la organización. El KM mejora la efectividad en la toma de decisiones.

Características de una solución KM

Alguno de los elementos necesarios con que debería contar una solución de gestión del conocimiento son:
1) Generación de almacenes de conocimiento sobre sistemas simples o complejos:
• Bibliotecas digitales
• Bases de datos
• Sistemas expertos. Las bases de conocimiento están relacionadas con la inteligencia artificial.
• Aplicaciones de trabajo colaborativo (groupware)
• Minería de datos (data mining)
• Árboles de conocimiento o gestión de competencias
• Sistemas de aprendizaje
• Sistemas de apoyo a la toma de decisiones
• Internet/intranet
• Bases documentales
• Software

2) Acceso rápido a esos almacenes, sea de manera pública o bien, mediante restricciones departamentales.

3) Fomentar su difusión y enriquecimiento mediante la participación de todos los implicados.
La función principal de un sistema de gestión de conocimiento es la generación de un repositorio de conocimiento de muy diversa índole. Destacan su portabilidad y capacidad de reutilización, al constituirse como marco de referencia para poder gestionar el conocimiento generado.

Cualquier sistema de gestión del conocimiento cuenta con dos ámbitos de
actuación diferentes:
1) Desde el punto de vista del usuario final. Consultando los datos incluidos en el repositorio de conocimiento, reutilizándolos y generando propuestas o sugerencias, o bien solicitando mayor información, lo que proporciona aún mayor conocimiento.
2) Desde el punto de vista del administrador del sistema. Se encargaría de asegurar la recopilación necesaria del conocimiento desde las fuentes seleccionadas, estableciendo las reglas y habilitando los mecanismos de captura y transmisión.

Divergencia BI-KM

Business intelligence (BI) se diferencia de la gestión del conocimiento (KM) en que ofrece una aproximación más estructurada a la toma de decisiones, orientada  a problemas determinados y dirigida a la integración y análisis de información de áreas de negocio concretas. La gestión del conocimiento está
orientada a contenidos y procesos.
La diferencia principal es que KM es una estrategia integral donde la tecnología es realmente una herramienta supeditada a la estrategia y se exige la colaboración de personas e integración de distintas fuentes de información, mientras que BI está en muchos aspectos fuertemente definida por la tecnología
disponible.

Gestión documental

Se entiende por sistema de gestión documental la estructura conceptual, los procedimientos, las tecnologías y las prácticas usadas por una organización y otras entidades externas a la organización para lo siguiente:
administrar el flujo de documentos digitales de todo tipo en la organización; evitar duplicidades de documentos y el manejo automático de versiones de documentos; permitir la recuperación de información desde dichos documentos; determinar el tiempo que los documentos deben almacenarse y asegurar la conservación indefinida de los documentos más valiosos, aplicando sobre el sistema principios de racionalización, control de la producción documental y compartición de recursos.

Características de una solución de gestión documental

Los sistemas de gestión documental permiten generar una estructura de documentos que reside en un repositorio documental centralizado y accesible para todos los usuarios y según unas políticas de seguridad.
La estructura clásica de los sistemas de gestión documental incluye cinco elementos principales:
1) un modelo de registro estructurado en diferentes campos de tamaño variable,
2) la inversión de términos que conduce a la creación de un fichero invertido,
3) uno o más diccionarios que controlan la indexación
4) un sistema de recuperación basado en el álgebra de Boole para realizar operaciones lógicas con conjuntos de documentos, y
5) un sistema complementario de recuperación de cadenas de caracteres basado en comparaciones, truncamientos, proximidad, etc.
No posee propiedades repetitivas, como un documento de oficina, sino que su estructura es intensamente
variable de un documento a otro. Para su recuperación no basta con registrar datos como el autor, el destinatario y la fecha de creación. Debe representarse también la información y el conocimiento que pueda contener ese documento.
En cambio, los sistemas documentales proporcionan las herramientas para ello:
• registros que admiten campos de gran extensión,
• recuperación del documento por cualquier palabra que forma parte de su descripción,
• edición e impresión del fichero invertido y de los diversos diccionarios, etc.

Sin estos elementos mínimos es imposible controlar un fondo documental de tipo cognitivo. En realidad, los usuarios de un sistema de información documental detectan una necesidad de información, expresada de forma borrosa, que el sistema habrá de traducir a una expresión de búsqueda precisa mediante términos de indización. El motor de recuperación del sistema deberá ejecutar entonces una función de concordancia con el fin de determinar el conjunto de documentos pertinentes a esa necesidad de información.
Los sistemas de gestión documental extienden sus procesos en Internet, es decir, permiten que las personas externas a la organización, bien sean clientes, proveedores, o socios, participen en los procesos a través de la Red. Podrán ver una factura, consultar un albarán o hacer un pedido, lo que implica la necesidad de extremar los requisitos de seguridad, la incorporación de la firma electrónica y un marco legal que dé protección a esta nueva forma de entender los procesos de negocio.